Deutsche Telekom setzt zunehmend auf Künstliche Intelligenz bei Kundenanfragen

Die Deutsche Telekom, als eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in Europa, nutzt verstärkt künstliche Intelligenz (KI), um Kundenanfragen effizienter zu beantworten. Claudia Nemat, die Innovationschefin des Unternehmens, hat kürzlich berichtet, dass die Anzahl der ausschließlich von menschlichen Mitarbeitern gelösten Fälle abnimmt.

Der Kunden-Chatbot “Frag Magenta” wurde mit fortschrittlicher KI-Technologie verbessert und kann nun 80 Prozent aller Anfragen weitgehend automatisch beantworten – eine wesentliche Steigerung im Vergleich zur vorherigen Version. Darüber hinaus werden die restlichen 20 Prozent komplexerer Anfragen jetzt zur Hälfte an die KI weitergeleitet.

Nemat erklärte auch das längerfristige Ziel des Unternehmens: Bis zum Jahr 2025 plant Deutsche Telekom alle Interaktionen mit seinen Kunden durch KI zu unterstützen. Dennoch stellt sie klar: “Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird mit einem Menschen verbunden”. Menschliche Mitarbeiter in den Kundenservice-Centern sind also keine aussterbende Spezies.

Darüber hinaus versucht das Unternehmen aktiv, künstliche Intelligenz für eine reibungslosere Arbeitsweise in ihren Callcentern einzusetzen. In Zusammenarbeit mit einem südkoreanischen Unternehmen entwickelt Deutsche Telekom sogar ihre eigene KI-Lösung. Das spezielle Sprachmodell soll auf sehr spezifische Fragen aus dem Bereich der Telekommunikation zugeschnitten sein.

“Unser Ziel ist es, ein eigenes Sprachmodell für die Telekommunikationsindustrie zu entwickeln”, sagt Nemat und betont, dass Deutsche Telekom nicht von einem externen Modell abhängig sein möchte. Im Zuge dieser Entwicklungen soll das KI-Sprachmodell speziell für die Anforderungen der Telekommunikationsbranche optimiert werden. So kann das Unternehmen kontinuierlich hochwertigen Service bieten und gleichzeitig seine Effizienz steigern.